Con 34 años de historia y una afluencia que supera los 30 millones de visitantes anuales, Plaza de las Américas es un referente en la vida urbana de Bogotá.

Su gerente, Ana Isabel Cova, explica cómo este ícono de la localidad de Kennedy se reinventa desde la emoción y la empatía, apostando por un modelo de “centro de felicidad”.

Cova resalta que el público de Plaza es tan diverso como la ciudad misma, lo que obliga a diseñar estrategias flexibles y humanas.

Desde la creación de experiencias emocionales como la Patrulla Wof, hasta el uso de inteligencia artificial para personalizar campañas, el enfoque está en sorprender y conectar. “El reto no es vender más, sino generar bienestar. Cuando una estrategia le habla al corazón, el estrato deja de importar”, afirma.

Su gerente, Ana Isabel Cova, nos habla sobre los desafíos de gestionar un público tan diverso, la evolución de las estrategias de fidelización y la apuesta por un modelo de “centro de felicidad”.

¿Qué tipo de público tiene Plaza de las Américas?

Es un público bien mezcladito, muy representativo de la familia colombiana. Aunque nuestra base está en la localidad de Kennedy, somos destino de toda Bogotá por tradición y por tamaño.

Aquí se encuentran vecinos, jóvenes, empresarios, estudiantes… es un reflejo vivo de la ciudad.

¿Cómo se planea una estrategia de mercadeo para un público tan amplio?

Ese es uno de nuestros mayores desafíos. Nos toca ponernos en los zapatos de todos: la ama de casa, el niño, el joven, el adulto mayor.

Recibimos cerca de 30 millones de visitantes al año, así que nuestras estrategias deben ser familiares y flexibles. Diseñamos experiencias que conecten con todos, desde lo emocional, más allá de lo comercial.

¿Cómo logran diferenciarse cuando muchos centros comerciales ofrecen experiencias similares?

Nos gusta pensar desde el corazón del cliente. Hace poco, por ejemplo, detectamos que mucha gente viene a desahogarse o simplemente a pasar un buen rato.

De ahí nació la idea de la Patrulla Wof, un grupo de apoyo emocional con perritos entrenados que acompañan a los visitantes. Es un gesto pequeño, pero tiene un impacto enorme: conecta desde la emoción, no desde la oferta.

¿Tienen un público fidelizado además del tráfico itinerante?

Sí, claro. Tenemos vecinos que nos visitan constantemente y los identificamos a través de nuestro programa de fidelización.

Ellos mismos nos dan insumos para mejorar: nos cuentan qué les gusta, qué extrañan, qué quisieran volver a ver. Esa interacción constante con el público es clave para evolucionar.

¿Considera que los programas de fidelización siguen siendo efectivos?

Depende de cómo se gestionen. Muchos se han quedado cortos porque no se han actualizado. Es responsabilidad nuestra darles un nuevo aire, hacerlo más ágil, más cercano, más digital. Si logramos que el cliente sienta que su fidelidad se valora, el programa recobra vida.

¿Están implementando inteligencia artificial o herramientas de data en sus procesos?

Sí, estamos trabajando en eso. Queremos procesar la información de manera más rápida y eficiente, cruzando datos de diferentes fuentes para lanzar campañas personalizadas.

La idea es usar la tecnología para entender mejor al cliente y ofrecerle experiencias relevantes.

¿Cuál diría que es el mayor desafío diario en su gestión?

Hacer cosas diferentes. Las marcas son las mismas, los productos son los mismos, pero el reto está en crear experiencias distintas, en sorprender al cliente. Es un ejercicio constante de creatividad y empatía.

Después de tantos años en el cargo, ¿qué la sigue enamorando del trabajo?

Ver a la gente disfrutar. Observar cómo viven un concierto, una cata de vino o un evento en familia. Ver la vida moverse por los pasillos del centro comercial es algo que me emociona todos los días.

¿Influye el estrato socioeconómico en la manera como se relacionan con el centro comercial?

No. Aquí llega todo el mundo: de estrato dos, tres, cuatro, cinco, seis. Y todos son iguales, todos buscan lo mismo: vivir una experiencia agradable. Cuando una estrategia le apunta al corazón, el estrato deja de importar. Lo que queda es la emoción.

¿Hacia dónde cree que evolucionarán los centros comerciales en los próximos años?

Vamos hacia ser centros de vida y centros de felicidad. La compra será solo una consecuencia. La gente viene a encontrarse, a distraerse, a compartir.

Si logramos que se sientan bien, que vivan momentos felices, lo demás llega solo. Ese es el camino: pasar de vender productos a ofrecer bienestar.

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