Omnicanalidad, el reto de satisfacer el cliente

Hoy en día las personas están más interconectadas que nunca, ávidas de información y de respuestas inmediatas. Esto constituye un reto para las empresas por lo que resulta imprescindible desarrollar estrategias centradas en la experiencia del cliente y en herramientas tecnológicas que permitan la unificación de la información. Es así como surge la omnicanalidad, integración de todos los canales de contacto para lograr una mayor fidelización de los clientes,  los cuales esperan un trato cada vez más personalizado.

El consumidor desea recibir un excelente servicio de las organizaciones a través del medio que ellos seleccionen según su conveniencia. Actualmente existen diversos canales de atención como voz, email, mensaje de texto, página web, kioskos de autoservicio, móvil o redes sociales.

Lo indicado es trabajar con soluciones integradas que permitan lograr una eficiencia operativa y mejorar la experiencia del cliente la cual debe ser consistente en todos los canales. El consumidor  no está pensando en el canal por el cual está haciendo el contacto, sino que está buscando respuestas a sus preguntas y soluciones a sus problemas. Adicionalmente, en la medida que los consumidores adoptan más dispositivos móviles, la línea entre estos canales de contacto se vuelve más delgada y sus expectativas aumentan en cuanto a poder iniciar una conversación a  través de un canal y poder continuarla a través de otro.

La tendencia actual es utilizar los canales virtuales. Los “click to call” a través de la página web, los kioskos de autoservicio y la interacción dentro de la misma página web son los preferidos.  El reto de la omnicanalidad está en poder atender a través de los diversos canales la experiencia total del cliente y lograr su satisfacción.

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