Las largas filas, la demora en la entrega de medicamentos y la escasa disponibilidad de fármacos en varios proveedores de EPS, desencadenaron ante las autoridades de salud miles de quejas cargadas de indignación, cansancio, frustración y enojo.

Ocho horas y hasta más de un día han tenido que esperar cientos de ciudadanos – desde los más jóvenes y hasta los mayores de 60 años- para reclamar la totalidad de los medicamentos de sus respectivos tratamientos. Algunos corren con la suerte de recibirlos y otros se van con las manos vacía.

Ese fue el caso de una usuaria de Comfenalco, que completó 7 horas esperando bajo el sol para reclamar en la sede Nueva Base un medicamento que había sido entregado cada mes durante los últimos 4 meses.

La respuesta del funcionario de la entidad es que no contaban con el medicamento, pero hizo el compromiso de entregarlo en la puerta de su casa en una fecha indeterminada.

Marcela Gutiérrez, usuaria de Cruz Verde, narró que después de mucho tiempo sin hacer uso del servicio de la EPS, el pasado martes vivió un calvario entre la espera de la atención y la dispensación de los medicamentos.
“Se me fueron 8 horas, todo un día de trabajo. Eso es no tener consideración con la gente, salimos de urgencias a la farmacia para seguir en la agonía y padecimiento. Es horrible”, expresó la usuaria.

Comfenalco responde

Hablamos con Mónica Alejandra Flórez, gerente Comercial y de Relaciones Corporativas de la EPS Delagente, quien explicó que luego de identificar que los usuarios no estaban siendo bien atendidos por Cafam, el operador anterior, y que además estaba teniendo faltantes, la entidad tomó la decisión de no seguir más con el prestador.

“Decidimos volver a tener las droguerías Delagente de Comfenalco Valle, que lanzamos el martes, 5 de julio. A pesar de que se informó al operador anterior con muchísima antelación que se iban a retomar las droguerías, pasaron dos cosas: una, ellos bajan la guardia en inventario y la gente empieza a recibir pendientes y faltantes en sus fórmulas médicas. Recibimos una operación con 5 mil pendientes”, indicó Flórez.

Y dos, dijo, que del 100% de los empleados de Cafam, el 50% no aceptó la sesión de contratos propuesta por la EPS. “Entonces, eso hace también difícil la capacitación de la gente, porque trabajaron hasta el viernes con el otro operador y el sábado empiezan a trabajar con nosotros en un sistema nuevo. Martes, miércoles y jueves han sido caóticos para Comfenalco”, aclaró la Gerente Comercial.

Asegura que trabajan fuertemente en dos aspectos importantes: abastecimiento y servicio y logística dentro de la droguería, mediante la contratación de 60 personas más que ya están siendo entrenadas y con los dobles turnos que arrancarán esta semana.

“Quiero disculparme en nombre de Comfenalco Valle y EPS Delagente, nuestro objetivo es estabilizar el servicio para que el usuario no se demore más de 20 minutos en la droguería. Somos absolutamente conscientes del trauma que ha ocasionado en la gente, por eso estamos dando la cara, respondiendo preguntas. Hoy ya no encuentran las colas de ayer”, aseguró la funcionaria.

Problemática por retrasos

El defensor del Paciente de Cali y coordinador del Servicio de Atención a la Comunidad (SAC), Jhon Murillo, informó que tienen tres problemas focalizados: uno en Comfenalco por el cambio de proveedor y que está poniéndose al día con todos los pendientes que Cafam no garantizó a los usuarios.

El segundo problema es con la EPS SOS, que estaba centralizada con el prestador Evedisa, la cual incumplió en la capacidad de entrega de las moléculas, “en este contexto entra un nuevo prestador que es Cruz Verde, que tenía una dificultad para garantizar atención 24 horas”, dijo Murillo.

Y el otro problema lo tiene Emssanar, que no es solamente un problema de droguerías sino también de temas administrativos, por el asunto de la intervención. “Establecieron unos compromisos de dinamizar las entregas y están estudiando la posibilidad de abrir atención 24 horas en una de las sedes de cada uno de los proveedores”, añadió el
funcionario.

El viernes se adelantaron visitas a las EPS Emssanar, SOS y Comfenalco, y evidenciaron personas pendientes, por lo que dejaron unas recomendaciones. El próximo lunes se hará una visita de seguimiento para identificar el control en el volumen de aforo.

“Esa ha sido la intervención directa frente a los acuerdos más urgentes: aumentar capacidad, disminuir barreras administrativas en autorizaciones y fortalecer la entrega, eso es lo que se logró en este primer avance”, aseguró el Coordinador del SAC.

¿Qué hacer si no cumplen con los medicamento?

Según el Defensor del Paciente, frente al tema de la entrega de medicamentos hay dos debidos procesos:
“El primero, hacer el reporte a la EPS, recordemos que cuando el prestador no cumple con la entrega del medicamento, detrás está el responsable del asegurador. Es necesario poner en conocimiento para que se adelante el plan de acción”, indicó.

Entonces el primer registro, aclaró el funcionario, es reportarle la queja a la entidad de salud, que no es a través de Twitter, Facebook o con un video, es usar los canales de atención de petición, quejas, reclamos y sugerencias de la EPS para que ellos puedan hacer la entrega.

El segundo, si las EPS no cumplen con la entrega del medicamento, la otra opción que tienen los usuarios son con los canales de atención la Secretaría de Salud, a través de las líneas de atención de la Defensoría del Paciente.

“La Secretaría toma el caso, lo crea, hace el requerimiento a la EPS y le pide que haga la restitución del derecho en la accesibilidad del medicamento, ellos se ponen en contacto con el usuario, lo citan o le dicen dónde se hará la entrega o le envían el medicamento a la casa, si el paciente presenta alguna condición especial”, manifestó Murillo.

Las líneas de la Secretaría son 602 555 4545 que funciona 24 horas. De acuerdo con el funcionario, reciben en promedio de 200 a 220 veces casos al día.

También está el chat de Whatsapp 323 4710855, allí los usuarios escriben los datos, “es muy sencillo, por ejemplo, mi problema es que no me entregaron el medicamento, nombre de EPS, nombre, cédula, teléfono y correo electrónico y con eso se hace el contacto para iniciar el proceso”, añadió.

Y finalmente, el correo electrónico atencionalusuarioensalud@cali.gov.co en donde también se recibe la información, “generamos el número de requerimiento, contactamos al usuario, creamos el caso, intermediamos ante la EPS y garantizamos se avance en la entrega del medicamento”, puntualizó Murillo.

La Secretaría de Salud Distrital afirmó que continuarán las visitas de funcionarios a los distintos proveedores de medicamentos en la ciudad.

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