Avances tecnológicos que marcarán la experiencia de atención al cliente Avances tecnológicos que marcarán la experiencia de atención al cliente

Cali, mayo 25 de 2024. Actualizado: sábado, mayo 25, 2024 00:04

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Avances tecnológicos que marcarán la experiencia de atención al cliente

Por: Fernando Garzón – @fergarzon

La adquisición y retención de usuarios es cada vez más fuerte en la estrategia de posicionamiento de las organizaciones.

La capacidad de atraer nuevos clientes y de cultivar relaciones sólidas es un desafío que garantiza éxito de la gestión e impacto de las compañías.

Para esto, la adopción de tecnologías se convierte en un catalizador para potenciar las estrategias de atracción y fidelización de clientes.

En un panorama empresarial impulsado por la innovación, la inversión en tecnologías no es solo una elección estratégica.

Es un factor determinante para las organizaciones que buscan destacarse y prosperar en la constante evolución del mercado.

Según el informe “Estado de la Omnicanalidad” de Kin + Carta, el 54% de los encuestados considera insatisfactorio el intercambio de datos personales por supuestos beneficios en programas de lealtad.

La investigación confirma que el 72% de los consumidores nunca ha experimentado positivamente el intercambio de datos.

Son resultados que confirman la necesidad de replantear estrategias, ofrecer experiencias más valiosas y transparentes, y construir relaciones de confianza para superar la creciente desconfianza del consumidor.

Unas exigencias propias del mercado y para las cuales las tecnologías ofrecen un diferencial para impactar de forma positiva a actuales y potenciales clientes.

La implementación estratégica de los programas de lealtad, de la IA generativa, la omnicanalidad y la escucha activa, se posiciona como el camino para superar la desconfianza del consumidor.

Regresarán los programas de lealtad

El informe señala un renacimiento en los programas de lealtad, con un 80% de empresas planeando relanzarlos.

Sin embargo, un 23% de los consumidores siente que las ofertas no son suficientemente personalizadas.

La revolución de la IA generativa

La inteligencia artificial generativa emerge en 2024 como una solución prometedora, capaz de crear contenidos de manera casi instantánea.

Con esta se pueden desarrollar textos, imágenes y videos de manera casi instantánea, a partir de una base de datos.

“Gracias a la IA Generativa podemos mejorar el acceso a la información de manera que una cantidad enorme de información pueda estar disponible para el cliente al instante. Estas herramientas abordan fácilmente las preguntas frecuentes e involucran a los clientes en conversaciones utilizando lenguaje natural. Incluso pueden recopilar datos esenciales del cliente por adelantado, lo que acelera el proceso de resolución” explica Martín Fernández Verdi, Technical Director and Head of Engineering para Latinoamérica de Kin + Carta.

Por último, la IA no solo cubrirá la consulta puntual del cliente, sino que actuará en todo el ciclo de vida de la consulta, desde la presentación del problema hasta su resolución, desde conectarse a diferentes áreas o tomando decisiones resolutivas, terminando con reportes para futuros seguimientos del caso para incrementar o recuperar la satisfacción del cliente.

Centros de contacto omnicanal

La eficiencia y personalización en la atención al cliente se ven potenciadas por los centros de contacto omnicanal.

Herramientas como Amazon Connect permiten una integración profunda de sistemas y un análisis en tiempo real de las necesidades del cliente.

Juan Ozino Caligaris, co fundador y Country Manager de Nubity, confirma los beneficios significativos de esta tecnología, como la reducción drástica en los tiempos de espera y abandonos de llamadas.

La importancia de la escucha social

La escucha social se convierte en una herramienta indispensable para comprender y reaccionar a las conversaciones de los consumidores en el ecosistema digital.

En 2024 la personalización, la tecnología avanzada y una escucha activa son clave para transformar la experiencia del cliente.

Integrar estos elementos no solo es vital para la satisfacción de los usuarios, sino también para la supervivencia y el crecimiento en un mercado cada vez más competitivo y orientado al consumidor.


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