La Superintendencia Financiera impuso una multa de 500 millones de pesos a Bancolombia como consecuencia de la interrupción de sus servicios digitales durante el 3, 4 y 5 de junio de 2024, un episodio que dejó a miles de usuarios sin acceso a sus cuentas ni posibilidad de realizar transacciones virtuales.

Para muchos colombianos, fueron tres días de incertidumbre en los que la banca móvil, las transferencias y las consultas quedaron, literalmente, fuera de servicio.

La entidad reguladora concluyó, tras una investigación de varios meses, que la indisponibilidad prolongada representó una vulneración grave de los derechos de los consumidores financieros.

En su resolución, la Superfinanciera advirtió que durante esos tres días los usuarios quedaron impedidos para conocer información de sus productos, disponer de su dinero y acceder a operaciones esenciales, lo que derivó en pérdidas económicas y necesidades insatisfechas.

Aunque en su momento Bancolombia informó que la afectación se debía a un “mantenimiento programado” que se complicó, el organismo de control cuestionó esa versión.

Según la Superintendencia, el banco no enfrentó una actualización rutinaria, sino una situación de emergencia originada en una crisis tecnológica “inesperada e irresistible“, atendida siguiendo instrucciones del fabricante y recomendaciones técnicas externas.

El banco insistió en que el origen del problema fue una falla tecnológica ajena a su control, derivada de un tercero.

No obstante, la Superfinanciera desestimó esta explicación, argumentando que un mantenimiento preventivo —como el que dijo estar realizando el banco— requiere medidas previas de mitigación de riesgos. Si existe un plan anticipado, señaló la entidad, no es posible alegar imprevisibilidad.

En su análisis, el regulador recordó que Bancolombia tenía pleno conocimiento de las intervenciones que aplicaría a su infraestructura tecnológica y, por lo tanto, debía garantizar que cualquier maniobra de actualización se llevara a cabo sin poner en riesgo la continuidad del servicio.

Para la Superfinanciera, esta obligación no se cumplió, pues las fallas impidieron operar los canales digitales “en condiciones normales, ininterrumpidas, idóneas y seguras”.

Planes de contingencia

Bancolombia, por su parte, defendió que sus contratos con los usuarios advierten expresamente sobre la posibilidad de intermitencias y delimitan las responsabilidades de ambas partes.

En la resolución, el banco argumentó que la afectación no fue uniforme: mientras algunas plataformas como App Personas, Bancolombia a la Mano y la Sucursal Virtual presentaron fallas, otras funciones permitieron que los clientes continuaran accediendo a sus recursos básicos.

Aun así, la Superintendencia enfatizó que, si bien ninguna infraestructura tecnológica es infalible, las entidades vigiladas deben contar con planes de contingencia robustos capaces de garantizar la continuidad del servicio incluso en eventos inesperados.

La caída de los canales durante tres días consecutivos, señaló, evidenció debilidades en esa capacidad de respuesta.

La decisión deja además un mensaje claro: este antecedente abre la puerta a nuevas sanciones por los episodios de intermitencia registrados en septiembre y octubre de 2025, cuando miles de usuarios reportaron nuevamente que no podían ingresar a la aplicación móvil ni realizar operaciones básicas.

La Superfinanciera podría evaluar esas fallas a la luz de los mismos criterios aplicados en la multa reciente.

Mientras tanto, los clientes afectados por la caída de junio ya cuentan con lineamientos para solicitar compensaciones, tal como lo definió el banco tras el incidente.

El caso reabre el debate sobre la resiliencia tecnológica del sistema financiero y la necesidad de que las entidades fortalezcan su infraestructura para evitar interrupciones que afectan directamente la vida económica de los colombianos.

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