ZMOT

“Lo fundamental son los momentos de verdad”, decía uno de los profesores que me orientaron en la especialización en la Icesi. Y aunque de eso hace ya bastante, aún el eco resuena en mis oídos.

El momento de verdad al que se refería mi institutor era ese instante mágico en el que se efectúa la compra, la sublime transacción comercial que fundamenta nuestro sistema capitalista y de libre mercado. Para nosotros los economistas, la intersección geométrica de las curvas de oferta y demanda.

Se desarrollaron entonces los conceptos de primer y segundo momento de verdad. Fue Procter and Gamble el que sentó cátedra sobre el tema, definiendo el primero como el instante en que se realiza la compra y el segundo como aquel cuando se crea la fidelidad sicológica del comprador.

Y entonces nació la línea secuencial que nos conducía a los dos momentos: 1. Un estímulo centrado en el mensaje publicitario, 2. La compra en la góndola, el primer momento de verdad y 3. El segundo momento de verdad personificado en la experiencia de consumo, experiencia que debía generar fidelidad y recompra. Este fue y ha sido el “manual” para los mercadotecnistas y el norte de las campañas publicitarias ¿acaso había otro momento de verdad?

Pero llegó la Internet y con ella la social media. Y la línea secuencial en la que parecía no caber más momentos de verdad, se transforma en un círculo donde todos los instantes se convierten -por efectos de la interconectividad en tiempo real- en momentos de verdad.

¿Qué número o jerarquía podrían tener estos permanentes momentos de verdad? Surge entonces el momento Cero, que no significa la no existencia sino todo lo contrario, la permanente confrontación.

Estamos ante el ZMOT, por las siglas en inglés de Zero Moment of True, un concepto que marcará nuestro destino y compondrá los acordes de una nueva teoría de mercado.

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