En un entorno económico desafiante, donde los consumidores cambian con facilidad de marca y la lealtad se pone a prueba, Mariana Botero recordó en MARCCA 2025 que la verdadera estrategia no está en adquirir clientes a cualquier costo, sino en retenerlos con experiencias significativas.

La conferencista

Mariana Botero, experta en estrategias de fidelización y representante de Puntos Colombia, compartió cómo los programas de lealtad bien ejecutados pueden transformar el comportamiento del consumidor y generar valor real para las marcas.

El relato

Botero mostró cifras reveladoras: el 64% de los colombianos está dispuesto a cambiar de marca por precio, mientras que el 50% se define como “caza ofertas”.

Frente a este escenario, subrayó que la fidelización no puede limitarse a descuentos: debe ofrecer beneficios emocionales, bienestar y conexión genuina.

Botero ilustró el reto con un caso concreto: una marca que ofrecía puntos que tardaban hasta dos años en alcanzar el valor de una cafetera de catálogo, con el agravante de que esos puntos vencían al año. “¿Cómo va a ser relevante un beneficio que nunca se alcanza?” cuestionó.

Allí explicó el valor de los programas de coalición como Puntos Colombia: la unión de múltiples marcas permite que los usuarios acumulen beneficios rápidamente y los perciban como algo tangible y valioso en su vida cotidiana.

Explicó que retener un cliente es entre 5 y 7 veces más barato que adquirir uno nuevo, y que los programas de lealtad bien diseñados pueden multiplicar hasta por seis las compras de un usuario.

Durante la pandemia, un estudio mostró que las marcas con programas de fidelización sólidos tuvieron 65% menos de abandono que las que no contaban con ellos.

En sus palabras: “Adquirir sin retener es como echar agua en un balde con huecos: traes clientes, pero se te van.”

La huella

El mensaje central fue claro: los programas de fidelización son exitosos cuando piensan primero en las necesidades del cliente, ofrecen beneficios relevantes y construyen conexión emocional.

Más que acumular puntos, se trata de generar pertenencia, experiencias y propósito compartido.

Cinco frases destacadas

• “La obsesión por adquirir clientes sin estrategia de retención es como llenar un balde con huecos.”
• “Retener un cliente es de cinco a siete veces más barato que adquirir uno nuevo.”
• “Un buen programa de lealtad puede multiplicar hasta seis veces las compras de un usuario.”
• “El descuento es como una droga; la fidelización real se logra con conexión emocional.”
• “Los puntos no se sienten como dinero: se sienten como experiencias y eso genera magia.”

Claves para iniciar un programa de fidelización exitoso:

1. Partir del cliente: pensar primero en sus necesidades, no en los objetivos internos de la empresa. “Si yo no estoy dando algo relevante para el cliente, mejor no lo dé, porque no va a movilizar su comportamiento.”
2. Relevancia del beneficio: debe ser alcanzable y significativo (no esperar 2 años por una cafetera).
3. Modelo económico viable: si los números no cuadran desde el inicio, el programa fracasará.
4. Personalización y variedad: los clientes “lo quieren todo”, desde facilidad y usabilidad hasta beneficios emocionales y diferenciales.
5. Coalición como ventaja: permite unir fuerzas entre muchas marcas para que el cliente perciba valor más rápido y constante.

La intervención de Mariana Botero en MARCCA 2025 dejó una enseñanza poderosa: la fidelización inteligente no solo fortalece a las marcas, también genera bienestar y valor tangible para los consumidores.

La lealtad, cuando se construye con propósito, es una huella que permanece.

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